徐剑 讲师

★时代光华管理培训学院、香港光华管理学院高级讲师
★杭州时代光华企业培训项目组顾问
★麦思特管理顾问专家团成员、企业咨询项目导师
★服务营销领域专业培训师、国际注册商务策划师、国家职业营销师
★曾任职外企中国大区客户中心经理
★行业资深培训师及咨询师，拥有多年行业客户管理及培训经验

擅长课题：
    《服务制胜》、《客户关系管理》、《优秀客户服务修炼》、《员工职业化训练》等

课程大纲：
在这10年里，服务将会步入产业的前沿。 
—— 路易斯.V.郭士纳 
【培训主题】: 《服务制胜》
【主讲老师】:  徐  剑
【适学对象】: 服务型、营销型企业中高层管理人员，接触客户一线核心员工
【培训课时】:  1天（6课时）或2天（12课时）
【学员获益】: 
明确现代企业发展趋势及客户盈利模式；
基于客户满意与客户创利的企业服务标准与服务质量体系；
探讨如何建立支持企业“客户导向”战略的内部服务体系；
管理客户投诉方案及高效服务补救策略开展。

【课程大纲】:  
一、 服务营销导论
1、 服务的财务价值
2、 服务营销组合
3、 服务中的客户行为分析
4、 服务价值链模型
案例分享与分析
二、服务标准制定与服务质量管理
1、把握客户的服务期望
2、客户定义的服务标准
3、服务开发设计与执行
4、服务质量差距模型整合
案例探讨与分析
三、高效服务传递
1、服务传递中的客户角色
2、关键一刹
3、塑造满意员工
4、服务有形展示和中间商传递策略
案例分享与分析
四、弥合所有差距
1、管理服务承诺
2、客户投诉管理
3、服务补救策略
4、整合服务沟通
案例分享与分析
【培训主题】: 《客户关系管理》
【适学对象】: 企业客户服务、营销职能人员
【培训课时】:  1天（6课时）
【学员获益】: 
解释关系营销及其目标，以及长期关系对于客户和企业的利益；
理解客户生命价值的原因和意义；
成功的客户保留策略；
客户关系管理的流程和关键要素解决方案。
【主讲老师】:  徐  剑
【课程大纲】:  
二、 关系营销理念
1、 现代市场营销的转变
2、 关系营销的目标
3、 客户/企业关系利益
4、 关系营销策略必要基础
三、 重新认识顾客
1、 顾客生命价值的估算
2、 客户获利能力细分
四、 客户关系管理
1、 客户关系管理的原则
2、 客户关系管理的流程
3、 数据库并不是一切
4、 塑造客户忠诚
五、 客户并非永远都是对的
1、 错误策略细分
2、 无利润的长期合约
3、 困难客户
4、 企业是否应该“解雇”客户？

【培训主题】: 《优秀客户服务修炼》
【适学对象】: 服务型、营销型企业一线客户服务员工
【培训课时】:  1天（6课时）
【学员获益】: 
培养主动服务的意识；
树立服务标准在客户手中的理念；
把握创造客户满意的核心——超越期望；
掌握团队服务的沟通技能

【学员获益】: 
明确现代企业发展趋势及客户盈利模式；
基于客户满意与客户创利的企业服务标准与服务质量体系；
探讨如何建立支持企业“客户导向”战略的内部服务体系；
管理客户投诉方案及高效服务补救策略开展。
曾服务过的知名企业：
浙江移动、福建移动、浙江烟草、四川烟草、云南烟草、杭州电信、杭州网通、西蒙中国、日本诚美等。