管理咨询公司的隐性知识管理

    改革开放以来,咨询产业和管理咨询行业在中国的市场经济中已经崭露头角.但是无论从专业化角度还是实践角度来看,我国的管理咨询业还处于发展的初级阶段,在许多方面都不成熟.其中一个比较突出的问题就是对管理咨询公司自身的知识、知识结构以及其管理和认识上的模糊和不足.很多管理咨询公司出现了知识过剩与知识短缺并存的奇怪现象.由于自身知识结构的不合理,部分管理咨询公司只能做些表面文章,而不能解决企业急需解决的深层次问题.这也影响了咨询行业和公司的形象,并使管理咨询公司陷入"低水平服务-低收益低效益"的恶性循环中.因此,明确管理咨询公司的知识、知识结构并对这些知识进行管理,对管理咨询公司的发展有着十分重要的意义.
    一、知识的一种分类方法
    要讨论管理咨询公司的隐性知识,必须要了解什么是知识和隐性知识,而较好的方法是对知识进行分类.1958年,Polanyi 首次提出了显性知识和隐性知识的概念,被认为是对知识认识的重大突破.显性知识是能够用严格的数据、科学公式、公理、文字等符号表达出来,易于存储、交流和共享的知识.是一种被包装成信息的正式知识,它存放在各种文献中(如报告、手册、文章、专利、图形、形象、软件等),由此,显性知识也被称之为编码型知识(Codified Knowledge).而隐性知识是高度个性化的、难以格式化的非编码型知识.它植根于特殊的环境和背景,是停留在实践层面即时性的非批评性、经验性知识,往往被不自觉和无意识的运用.我们可以用某种隐喻方式对其进行表述并利用其实现组织目标.在现实中,隐性知识通常表现为经验、技艺(能)、专长、印象、灵感、洞察力、直觉、心智模式、预见性、信仰、价值体系(观)、团队默契、组织文化和风俗等.二者的区别非常明显:隐性知识的交流是直接有效的,但是不能大规模的进行.从宏观上讲,它的传播效率极低;而显性知识的获取是间接的,但它必须经过编码和解码,并内化为隐性知识;隐性知识的管理强调的是个人之间的对话,知识的共享是通过"人到人"的方式进行的,通过与拥有相应知识的人进行直接接触实现知识的共享和传播;而显性知识管理策略采用的是"人到文档"的方式;知识被创造出来后,经过编辑成为独立于其创造者的知识,通过间接的方式进行传播并被重复利用.
    二、管理咨询公司中的隐性知识
    (一)管理咨询公司的知识和隐性知识的重要性
    管理咨询公司的知识可以粗略分为内部管理知识和对外知识.由于管理咨询公司的宗旨是为外部客户提供服务,所以讨论的主要对象是对外知识,即在为客户提供服务时管理咨询公司所运用的知识,又可以分为专业知识、客户知识等.从结构和作用上来说,对外知识是主体和核心,而内部知识是保障.管理咨询公司是知识密集型组织,其知识和隐性知识的重要性是由管理咨询的行业特点、管理咨询公司产品的特点以及从事管理咨询的人的特点决定的.
    1、管理咨询公司属于专业服务组织,主要依靠知识提供服务.从专业社会学(The Sociology of the Professions)的角度看咨询业是一个知识含量极高的特殊职业,而管理咨询公司属于知识密集型的专业服务组织,主要依靠知识来为客户提供服务.管理咨询"是一个刻意产生变化的活动,卷入的顾问和客户有意识的建立一个志愿的短期关系以进入一个相互作用的过程.在此过程中,管理问题使用咨询知识将管理知识带给客户,通过使得暗蕴的行为明晰而帮助他/她/ 它解决与管理有关的问题以使双方达成新的现实."这一定义告诉我们,管理咨询顾问是使用特殊的咨询知识和技能如咨询程序、数据收集和诊断、咨询的技术方法与模型、人际沟通技巧等来为客户提供服务的.
    2、管理咨询公司产品的特殊性.由于其知识的密集性,管理咨询公司产品不具备一般工业品标准化、批量生产和对机器高度依赖等特点.咨询顾问必须根据不同的具体问题创造性的运用专业知识和技能去解决客户的复杂问题.在顾问所使用的知识和技能中,只有一小部分是咨询顾问间共有的知识,而大部分的知识,如个人的经验、灵感、洞察力、预见性、独特的人际技能和咨询工作技巧或独享的咨询工具等隐性知识是咨询顾问与其服务与产品不可能完全分离,从而使产品对生产者个体高度依赖.
    3、管理咨询公司与客户关系的特点.通常情况下,除了产品和服务依赖于个体外,整个客户关系也依赖于个体.在管理咨询界经常能看到这样的情况:当公司的某个咨询顾问离开公司后,相应的客户也被其带走了.这可能会使客户成为离开的咨询顾问下一个就业公司的客户,而原公司不得停止与相应客户之间的业务关系,因为客户以及不能在该咨询公司得到原来的重要的咨询顾问和对离职顾问高度依赖的咨询服务.表面上看,这是客户关系问题,而实际上是客户对特定知识的依赖.
    (二)管理咨询公司隐性知识的特点
    根据以上论述可以判断出:隐性知识是管理咨询公司知识的核心和主体,无论在重要性还是在量上,隐性知识在管理咨询公司中有着举足轻重的地位,有如下特点:
    1、管理咨询公司的隐性知识是个性化的知识,是一种与公司客户关系维持者、咨询顾问等认知者个体无法分离的知识.
    2、管理咨询公司的隐性知识是即时性的、根植于行为的知识,它产生于咨询顾问当下正在进行的认知活动中,它是一种动态存在,是一种稍纵即逝的现象.
    3、管理咨询公司的隐性知识是经验性的知识,是个体即管理咨询顾问在长期咨询实践过程中逐步积累起来的.
    4、管理咨询公司的隐性知识是停留在实践层面的知识,因其难以被编码和显性化而存在于即时的咨询实践活动中.
    5、管理咨询公司的隐性知识与特定的环境和背景相关联.一旦脱离特定的环境和背景,隐性知识将失去存在的基础或发生改变.如,实用于某些特定客户的隐性知识可能会因为客户的变化而失效.
    6、管理咨询公司的隐性知识是非批评性的知识,我们很难对这些不能用语言表达而只能心领神会的知识进行形式逻辑分析和批评性思考.
    7、管理咨询公司的隐性知识在被使用时是不自觉的、无意识的,如某种心智模式等,而显性知识则可以被自觉的和有意识的收集、传播和使用.
    三、管理咨询公司的隐性知识管理
    管理咨询公司隐性知识的重要性和特殊性要求对其进行针对性管理.管理咨询公司隐性知识管理的内容和任务主要包括隐性知识的识别、隐性知识的开发利用以及隐性知识的保有和创新这三大方面.
    (一)管理咨询公司隐性知识的识别
    隐性知识管理是知识管理的关键.而要对管理咨询公司的隐性知识进步管理,必须首先对隐性知识进行识别.识别的最直接方法是对隐性知识进行分类.一般可作以下分类:
    1、按隐性知识的依附对象划分,管理咨询公司的隐性知识可分为个体的隐性知识和集体的隐性知识.个体的隐性知识是依附于个人(如咨询顾问、管理者)的,很难或不被其他个体掌握高度个性化的知识,主要以经验、技能、直觉、灵感等形式存在.集体的隐性知识则依附于组织(如项目小组、咨询公司),是某一咨询公司区别于其他组织的人格化特征,如某一项目小组或部门的价值体系(观)、团队默契、组织文化和氛围等.
    2、以隐性知识自身的特征划分,可分为技术方面的隐性知识和认识方面的隐性知识.前者主要包括那些不可或难以编码和表达的咨询技能(巧)、专长、诀窍等.而后者主要包括管理顾问在处理业务过程中的灵感、直觉、心智模式、预见性等.
    3、隐性知识的层次划分,可分为个体拥有的隐性知识、团队拥有的隐性知识、部门拥有的隐性知识和企业拥有的隐性知识.不同层次的隐性知识构成了企业隐性知识体系.在管理咨询公司中,其内部成员共享的部分显性知识和隐性知识因不向外界公开而形成咨询公司独有的隐性知识.
    (二)管理咨询公司隐性知识的开发与利用
    咨询公司的隐性知识管理最终是为了通过对隐性知识的开发利用以实现咨询公司的目标.对现有隐性知识管理的核心是通过制度设计、激励、文化营造等手段克服障碍以实现隐性知识在咨询公司内容的共享.这一问题最终归结到两个方面:
    1、要营造一个人人愿意与他人共享隐性知识的氛围和创造相应条件.在现实中,员工之间的知识垄断、互不信任及利已主义等都不利于隐性知识的交流和共享.因此必须有针对性的进行管理:一是营造良好的组织文化,树立互惠观和整体观,鼓励隐性知识交流,打破个体、团体及部门之间的知识垄断壁垒;二是做好隐性知识交流的激励工作,建立知识共享奖励机制.三是利用管理咨询公司特殊的扁平的矩阵式结构和临时性项目小组有利于隐性知识交流的优势,构建隐性知识交流平台.
    2、必须构建便于隐性知识开发利用的模式.这就要求能找到利用隐性知识的有效途径.不管是咨询顾问个人的还是项目小组、部门的隐性知识,只有被显性化或被传递才能发挥其作用.
    (三)管理咨询公司隐性知识的保有和创新
    隐性知识是构成咨询公司核心竞争力的基础,它的存在和发展必须以其保有一定量的隐性知识为前提.从隐性知识的分类来看,集体、部门等集体拥有的隐性知识一般不随某一个体流失而消失.所以,保有隐性知识最终要求管理咨询公司能够留住人才、另外,咨询公司要十分注意对内部隐性知识保密.
    总之,隐性知识是管理咨询公司知识的主体和核心.对隐性知识的管理是管理咨询公司管理的核心.管理咨询公司必须认识到自身知识的特点和结构,对现有的知识尤其是隐性知识进行识别、开发利用以及保有和创新.